Какие документы размещают на сайте интернет-магазина

Бизнесмены, торгующие через интернет, чаще думают о том, где купить товар дешевле, как быстрее выполнить заявки. Но есть ряд обязательных моментов, о которых не стоит забывать, если нет желания платить штрафы или получать предписания об административном закрытии на 90 дней или навсегда.

Законодательство, регулирующее онлайн-торговлю

Каждому, кто собирается продавать товары или услуги через интернет, необходимо тщательно изучить следующие нормативные акты:

• Правила продажи товаров дистанционным способом (далее Правила). Их ввели в действие Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007 года;

• Закон о защите прав потребителей со всеми дополнениями и изменениями (далее ЗоЗПП);

• Федеральный закон «О защите персональных данных» 152-ФЗ от 27.07. (далее 152-Н-ФЗ).

На основании перечисленных нормативных актов владелец бизнеса обязан разработать оферту и политику конфиденциальности магазина.

Что важно учитывать при ведении дистанционной торговли

Есть ряд правил и положений, которые нужно учитывать при открытии интернет-магазина. Если их не учитывать, в скором времени вся прибыль будет уходить на оплату возвратов, компенсаций морального и материального вреда клиентам.

Интернет-магазин обязан:

• в соответствии с п. 3 Правил предложить покупателю услуги по доставке (почта, курьер, транспортные компании);

• сообщить, что подключением сложной бытовой техники (газовые плиты и колонки, стиральные и посудомоечные машины) должны заниматься специалисты. Основание — п. 3 Правил;

• информировать о продажах товара б/у или после ремонта в соответствии с п. 10 Правил;

• в момент доставки предоставить клиенту исчерпывающие данные о товаре. Информация — только в письменной форме. Основание — п. 9 Правил;

• точно указать, в течение какого времени действует конкретное предложение о реализации товара. Это относится к распродажам, скидочным акциям. Как вариант, можно написать, что цена действует до момента, пока товар не будет распродан. Подробно — в п. 13 Правил;

• передать товар клиенту, начиная с того момента, как последний заявил о желании заключить соглашение о покупке. Основание — п. 18 Правил;

• если покупка совершается в кредит или оплачена по безналичному расчету (не картой), подготовить и передать клиенту накладную или акт приема-передачи.

Важный момент! Правила запрещают продавать через интернет-магазины некоторые виды товаров. На сегодняшний день к ним относятся спиртные напитки, лекарства, оружие и т. д. Чтобы не попасть под штрафы, следует периодически перечитывать п. 5 Правил.

Что говорит закон о защите прав потребителей

Этот нормативный акт для продавца не менее важен, чем Правила. Он регламентирует правила возврата товара, порядок разрешения спорных ситуаций. Расскажет он и о том, в каком размере придется платить штрафы, если продавец не выполняет свои обязательства перед покупателями.

Оферта: какие пункты в ней должны содержаться

Если продавец на странице сайта предлагает купить что-либо (подгузники, стиральные машины, вафельницы и т. д.), дает полное описание товара и его фотографию, указывает цену, гарантирует доставку в определенных пределах, это предложение и будет именоваться публичной офертой. Ей в соответствии с п. 12 Правил может воспользоваться любой желающий. И получить товар он может именно на условиях, указанных на сайте.

Оферта — это комплекс неких неизменяемых условий, на которых магазин предлагает купить то, что представлено в разделах. Если покупатель совершает некие действия, предусмотренные офертой, он соглашается с условиями, прописанными в ней.

Оферта может быть размещена на сайте и одним документом, в котором прописано все, и несколькими отдельными блоками. Например, описание товара приведено в карточке, а способ доставки в выделенном разделе.

Обязательные пункты оферты

Чтобы у клиента не было даже малейшей возможности обвинить магазин в недобросовестности, в оферте нужно указать:

• что продается;
• в какой момент договор считается заключенным;
• на каких условиях товар продается, как его можно оплатить;
• способ акцепта оферты;
• как получить товар и вернуть в случаях, предусмотренных законодательством.

Помимо этого в оферте обязательно указываются сведения о продавце (полное наименование, юридический и почтовый адреса, ИНН, банковские реквизиты), номера телефонов, адрес электронной почты и т. д.

Особенно важный момент оферты — момент заключения сделки. В п. 20 Правил содержится положение о том, что сделка будет считаться заключенной тогда, когда клиенту передан документ об оплате. Как вариант, можно указать на сайте, что сделка заключена уже в тот момент, когда покупатель изъявил желание купить что-либо и сообщил об этом продавцу.

Продажа через агрегаторы

Значительная часть продавцов и производителей предлагает свои товары не только самостоятельно, но и через специальные площадки-агрегаторы. И для последних в 2019 году изменены правила работы. Они обязаны предоставлять клиенту полную информацию о том, кто же на самом деле предлагает товар к продаже. П. 1.2 ст. 9 ЗоЗПП говорит, что в такой ситуации посреднику достаточно разместить ссылку не посредственно на сайт продавца.

Доставка товара

В п. 23 Правил говорится о том, то покупатель имеет право получить товар в сроки, обозначенные в договоре. Продавцу в такой ситуации не стоит брать на себя повышенные обязательства. Лучше указывать разумные сроки, в том числе с учетом удаленности регионов. Можно указать, что срок доставки определяется для каждого конкретного случая.

Если же магазин не выполняет свои обязательства, покупатель имеет право обратиться в суд и требовать компенсацию. Помимо этого продавец не должен забывать про п. 22 Правил. Здесь сказано, что все риски утраты, утери, порчи товара лежат на поставщике, если доставка предусмотрена и еще не завершена.

Судебная практика по спорам между покупателями и продавцами

Ниже мы рассмотрим наиболее характерные ситуации, возникающие из-за того, что продавец неправильно составил оферту.

Товар указан на сайте, но его нет в наличии

Нередко клиенту предлагается приобрести что-либо, но через час-два менеджер по телефону виновато сообщает о том, что данный товар распродан, и предлагает заменить его другим.

Многие соглашаются на такой обмен либо отказываются от сделки. Но не гражданин М. Он обратился в суд и указал, что в публичной оферте момент оформления заявки является моментом заключения сделки. Соответственно, у магазина нет повода отказаться от исполнения своих обязательств. И суд удовлетворил требования несостоявшегося покупателя в полном объеме.

Избежать подобной ситуации можно, если указать, что договор заключен тогда, когда менеджер подтвердил наличие товара на складе.

Товар не получен в указанные сроки

Гражданин С приобрел через магазин бытовую технику на сумму 100 тысяч рублей. Менеджер магазина сообщил, что в соответствии с офертой товар будет доставлен в течение месяца. Но спустя это время покупатель не получил ничего из заказанного. На письменные претензии магазин не ответил. Покупатель подал иск в суд. И последний признал, что претензии истца вполне закономерны. Магазину пришлось не только возвращать предоплату, но и оплачивать моральные издержки. К тому же на продавца наложили штраф в соответствии с ЗоЗПП.

Товар поврежден в процессе доставки

Гражданка И. заказала игрушки для детей. В офисе транспортной экспедиции при получении ей не позволили вскрыть ящик, так как он не имел наружных повреждений. Уже дома покупательница выяснила, что детали в упаковке не были закреплены и часть из них сломана.

Магазин отказался возвращать деньги. Менеджер сообщила, что товар был испорчен в процессе эксплуатации. Тогда гражданка заказала проведение независимой экспертизы. Ее результаты позволили обратиться в суд с иском к магазину. И последнему пришлось компенсировать расходы на покупку, проведение оценки и т. д. Вишенкой на торте стал внушительный штраф. Причина — продавец не смог доказать, что товар был отгружен надлежащего качества.

Товар покупательнице не выдан. Кто виноват?

В Архангельске суд рассматривал иск гражданки К. Она заказала несколько платьев, но так и не получила их. Магазин утверждает, что товар передан перевозчику, а в оферте указано, что на этом его обязанность перед покупателем считается исполненной.

Суд последовательно принимают решение в пользу то продавца, то покупателя. И на данный момент времени дело опять находится на рассмотрении.

Все возможные ситуации могли и не произойти, если бы магазины уделяли должное время и внимание разработке оферты и исполнению ее положений.

Как вернуть товар в интернет-магазине

Пункт 21 Правил говорит о том, что у покупателя есть возможность отказаться от товара до того, как произошла его передача. Если же данный момент уже случился, то вернуть товар можно в течение 7 дней. Если же покупатель при этом не получил исчерпывающие данные (изложенные на бумаге) о том, как и в какие сроки можно купленное вернуть обратно, отказаться от товара можно и через 3 месяца. Магазину в такой ситуации дается только 10 дней на то, чтобы вернуть покупателю деньги.

Чтобы такие ситуации не становились регулярными, важно каждому клиенту сообщать, что, когда и как можно вернуть.

Но в случае с возвратом товара некоторые ограничения касаются и покупателя. Это относится к ситуациям, когда товар произведен, видоизменен или усовершенствован по индивидуальному заказу. Например, шкафы украшены аэрографией, смартфон оклеен особой пленкой и т. д. Основание для отказа в возврате — п. 21 Правил.

Политика конфиденциальности

По мере роста продаж через интернет покупателям все чаще приходится передавать свои данные посторонним лицам. Магазины, чтобы не нарушать законодательство, обязаны предпринять все необходимые меры, чтобы полученные данные были под надежной защитой.

Сам продавец при этом становится оператором персональных данных. И в соответствии со ст. 18.1 152-ФЗ он обязан разместить на сайте документ, в котором указаны условия сбора данных о клиентах и их обработки. Общее название всех документов подобного рода — Политика конфиденциальности. Чтобы не допустить критических ошибок при ее разработке, лучше обратиться к профессиональному юристу.

Если же заниматься разработкой Политики самостоятельно, не стоит забывать про следующие пункты:

• сведения о компании, собирающей персональные данные;

• какая информация о клиентах и с какой целью собирается;

• как предполагается обрабатывать, хранить и использовать полученные данные;

• в течение какого времени магазин планирует хранить полученную информацию;

• как можно отозвать согласие на обработку персональных данных;

• уведомление о том, что сайт собирает файлы cookie;

• дата составления документа, условия его аннулирования или изменения;

• согласие клиента на использование его номера телефона или адреса эл. почты для отправки рекламной и прочей информации.

Если нет желания заниматься разработкой Политики, можно ознакомиться с п. 3 ст. 13.11 КоАП РФ. Там обозначены штрафы за отсутствие данного документа. ИП заплатит в бюджет 5-10 тысяч рублей, ООО — 15-30 тысяч рублей.

Не забывайте, что Роспотребнадзор имеет право проверять наличие Политики, ее соответствие законодательству. Если документа на сайте не будет, информацию передадут в прокуратуру, а потом и в суд. Постановление Правительства №146 от 13.02.2019 года позволяет проводить проверки сайтов как в плановом, так и внеплановом порядке.

Если по разным причинам владелец сайта не позаботился о том, чтобы получить у клиента согласие на обработку данных, штраф может быть выписан в пределах 10-20 тысяч для ИП и 15-75 тысяч для ООО. Основание — п. 2 ст. 13.11 КоАП РФ.

Короткий итог

1. Оферта может быть размещена в качестве одного документа, может быть разделена на ряд блоков. Оба варианта равноправны.
2. Типовая форма оферты отсутствует. Для ее разработки лучше обратиться к юристу, чтобы потом не участвовать в бесконечных судебных заседаниях.
3. Важно проработать моменты, касающиеся условий отгрузки, доставки, возврата и оплаты. Отдельно необходимо указать, когда договор купли-продажи считается заключенным.
4. У покупателя или клиента необходимо получить согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.